Dominique Pasquier : chez les familles modestes « il n'y a aucune réticence à la modernité »

Dominique Pasquier, sociologue, directrice de recherche au CNRS et enseignante-chercheure à Télécom ParisTech (XIIIe), publie en octobre 2018 "L’internet des familles modestes, enquête dans la France rurale" dans la collection Sciences sociales des éditions les Presses des Mines. Elle a accepté de répondre à nos questions sur les pratiques d'Internet des Français modestes.

Dominique Pasquier a réalisé une enquête de terrain en deux ans de recherches dans la région Centre, Pays-de-Loire et le Sud-Ouest de la France, en milieu rural et isolé. Ce sont près de cinquante entretiens réalisés auprès de personnes modestes non précaires. N’ayant aucun usage d’internet dans leur vie professionnelle, ces personnes ont souvent été décrites par les sociologues « comme les exclus de la révolution numérique », explique l’auteure. Pourtant les témoignages recueillis au cours de cette enquête permettent de nuancer cette image stéréotypée afin de mieux comprendre les usages d’Internet de ces individus au revenu modeste, notamment dans le domaine administratif et bancaire.

 

Au cours de votre enquête vous avez rencontré plusieurs dizaines d’ouvriers, d’aides-soignantes ou des employés de services à la personne. Comment pourriez-vous décrire cette partie de la population française au revenu modeste non précaire ?

Ces personnes appartiennent à cette catégorie d’individus qui ont un emploi (la plupart sont ouvriers ou dans le service à la personne), un logement (souvent une maison qu’ils ont construite et dont ils sont propriétaires) et possédant des revenus fixes. Leur situation est modeste mais non précaire, contrairement aux ménages pauvres. La caractéristique principale de cette catégorie, s’il en existe une seule, est leur crainte de descendre au bas de l’échelle sociale et devenir un assisté. Il s’agit parfois même d’une peur assez fréquente. Selon eux, le déclassement est synonyme de honte et recevoir des allocations sociales constitue une humiliation. D’ailleurs, certains sont méfiants voire hostiles à l’égard à la fois des immigrés recevant les aides sociales et des classes supérieures perçues comme déconnectées des réalités.


Aujourd’hui, la majorité des démarches administratives et bancaires sont numérisées. Comment ces individus au revenu modeste non précaire utilisent-ils aujourd’hui Internet pour réaliser leurs démarches bancaires et administratives ?

Les individus de mon enquête utilisent systématiquement et régulièrement Internet pour réaliser leurs démarches administratives et bancaires. Certaines personnes consultent leurs comptes en banque au quotidien à raison de plusieurs fois par jour et parfois même avant de faire les courses. Il n’y a aucune réticence à la modernité : les personnes que j’ai rencontrées utilisent des applications bancaires pour consulter régulièrement leurs comptes en banque et contrôler leur budget. On peut dire qu’il y a un véritable enthousiasme autour des nouvelles technologies de l’information et de la communication.


Vous écrivez que certaines pratiques comme faire sa déclaration des impôts ou ses démarches administratives en ligne « suscitent de l’inquiétude » et « provoquent un véritable rejet, une grande frustration et parfois même de la colère ». Quelles sont les raisons à votre avis ?​

Il existe deux sources de problème qui constituent un frein à l’usage d’Internet pour les familles modestes. Tout d’abord, la complexité des sites web des institutions sociales générales (Pôle Emploi, par exemple), la brutalité des courriers et l’impossibilité d’avoir rapidement un interlocuteur au téléphone sont des difficultés pour les ménages modestes, et plus généralement pour chacun d’entre nous. Certains sites web ont un problème de conception et d’ergonomie qui complexifie les démarches administratives. C’est discriminant pour les personnes qui n’ont fait ni d’études ni de formation.

Mais le principal problème qui se pose spécifiquement aux familles modestes est, à mon avis, la non utilisation de l’e-mail. L’e-mail est uniquement un outil pour faire ses achats en ligne et réaliser ses démarches administratives. La plupart des ménages observés au cours de mon enquête possédait une adresse e-mail partagée entre conjoints ou une seule pour la famille, ce qui n’est pas classique ! C’est un problème puisque l’ensemble de leurs mails – professionnels et personnels – sont mélangés et placés dans la même boîte mail. D’ailleurs, il leur arrive parfois de ne jamais recevoir des e-mails administratifs car ils sont dans les spam.


Pour quelle raison l’e-mail n’est-il pas ou mal utilisé ?

L’e-mail n’est pas un outil de communication très utilisé dans la vie quotidienne de ces ménages car il ne suscite pas de besoin particulier pour trois raisons : ces individus n’ont aucun usage d’internet dans leur vie professionnelle, l’écriture de l’e-mail est asynchrone et ne produit pas d’interaction immédiate, enfin les codes d’écriture des e-mails ne permettent pas d’écrire de manière phonétique comme sur les réseaux sociaux.


Vous écrivez que « ces familles se connectent en ligne pour regarder, acheter et comprendre ». Mais sur internet on peut simplifier ses recherches par le biais des applications sur smartphone. Savez-vous si les personnes que vous avez interrogées sont familiarisées avec les applications ?​

L’utilisation des applications bancaires est bien intégrée dans leur quotidien. D’ailleurs, plus de la moitié des personnes interrogées préfère utiliser le smartphone et délaisse l’ordinateur dont le coût est supérieur et le matériel plus fragile.


Pensez-vous que ces familles modestes qui rencontrent des difficultés dans leurs démarches administratives en ligne accepteraient-elles de se faire accompagner ?​

À mon avis, il serait utile que ces personnes bénéficient d’une formation donnée par des aides sociales afin de simplifier leurs démarches administratives. Tout seuls ils n’y arriveraient pas.

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